该计划改善了医院内的响应时间和患者满意度。
崇华医院在 2025 年亚洲医疗保健奖中被评为菲律宾年度客户服务计划获奖者，以庆祝其 iCARE 虚拟助理计划。
该医院指出其客户服务存在重大差距，特别是大量患者咨询未得到解答。为了应对这一挑战，医院推出了 iCARE 虚拟助理计划，旨在提高可访问性、响应能力和信任度。
“我们的虚拟助理计划建立在对患者需求的透彻理解之上。我们对收到的询问进行了详细分析，确定了共同的主题和未解决的问题。许多患者希望明确服务和程序，但经常面临无人接听的电话。这一认识激发了我们创建一个计划，以消除信息访问障碍并提高患者的整体满意度，“崇华医院卓越运营高级副总裁 Engr Ferdei Bartolabac 说。
为了确保 iCARE 虚拟助理 （VA） 提供卓越的服务，崇华医院设计了一个广泛的培训计划，重点是了解医院服务和程序，发展善解人意的沟通技巧，并实时准确地回应患者的问题。
“VA 是变革的重要渠道，将患者的反馈提供给我们的临床和行政部门，”Bartolabac 补充道。
通过这种持续的反馈，崇华医院能够实施有针对性的计划，例如作为集中式信息数据库的患者门户管理员提供实时帮助，从而提高医院网站内信息的全面性。
iCARE 虚拟助理计划的影响非常显着。响应速度提高了 94%，查询处理时间从 390 分钟缩短到仅 24 分钟。谷歌信任评级也从 2022 年的 3.2 飙升至 2024 年的 4.0。与此同时，该医院的净推荐值 （NPS） 攀升至 80%。
“这一举措反映了我们致力于不仅满足而且超越我们所服务的社区的期望，”Bartolabac 说。
亚洲医疗健康大奖旨在表彰该地区杰出的医院，这些医院通过其创新的解决方案和对社区的重大贡献重新定义了行业的卓越标准。
Healthcare Asia Awards 由 Healthcare Asia 杂志颁发。要查看完整的获奖者名单，请单击 这里。 如果您想加入 2026 年奖项计划并因您的组织对医疗保健行业的卓越举措和贡献而受到赞誉，请联系 Julie Anne Nuñez [email protected].
